En la era digital, no contar con una Reputación Online es similar a poseer una imagen negativa. La gestión como práctica profesional brinda herramientas para construir un posicionamiento favorable a partir de las percepciones de los usuarios.
Una gestión eficaz de la Reputación Online comienza en una óptima medición de la imagen pública que tiene una persona o una marca. Indica fortalezas y debilidades y es muy sencilla de realizar: solo es cuestión de tener en claro qué es lo que se busca. Las opiniones desfavorables, la ubicación en los motores de búsqueda y la frecuencia de las menciones son algunos de los aspectos a considerar.
La imagen pública en la virtualidad
Podría decirse que todo el mundo posee una Reputación Online en la era digital. Aplica para empresas, organizaciones de distinto tipo, políticos, celebridades del espectáculo, CEOs, personas comunes y mucho más.
Basta con buscar el nombre de una persona cualquiera en Google: lo más probable es que el famoso motor de búsquedas encuentre que hay información referida que circula por la red.
Distinto es el caso cuando se piensa en una Reputación desarrollada, trabajada de forma estratégica con todas las herramientas propias de la práctica de la gestión.
Contar con una Reputación Online definida y favorable es vital para las marcas. Les aporta credibilidad, garantía y una conexión profunda con sus seguidores.
Aspectos a evaluar
La gestión de la Reputación Online es una práctica profesional que opera sobre las percepciones de las personas. El objetivo es que los individuos, en especial los que integran un target determinado, tengan una imagen positiva de la marca.
Las herramientas para lograr esto son numerosas. Sin embargo, toda estrategia debe comenzar con la realización de un diagnóstico del estado de dicha Reputación.
No es lo mismo planificar acciones cuando hay una imagen negativa por revertir que cuando hay un posicionamiento positivo por mantener. También hay señales de alerta a considerar: que una marca pase desapercibida en el entorno virtual es una de ellas.
El punto de partida es conocer cuál es la Reputación Online de la marca. Y para esto es preciso realizar una medición, una de las acciones fundamentales para lograr una gestión eficaz.
Las métricas más importantes
La clave para definir una óptima estrategia de medición se encuentra en partir de los elementos principales que hay que considerar. Estos son:
Opiniones desfavorables
Se pueden hallar en sitios de reseñas, foros, artículos de prensa, redes sociales, posteos de blogs, en el sitio web de la marca y también el de la competencia.
Es importante calcular la cantidad de comentarios negativos que existen sobre una marca y también evaluar otros aspectos, como el tipo de respuesta que se brinda, la velocidad con la que se responde, el grado de satisfacción de los usuarios tras la devolución y más.
En definitiva, se trata de garantizar que una opinión negativa pueda ser abordada en tiempo y forma, de manera tal que no llegue a generar un daño considerable a la imagen.
Ubicación en motores de búsqueda
Ingresar el nombre de una marca en un motor de búsqueda aporta información de gran valor. Indica qué es lo que se dice sobre la misma y, en simultáneo, jerarquiza las principales percepciones.
La importancia de posicionar también radica en que los usuarios por lo general se quedan con los primeros resultados de la primera página de una búsqueda. En otras palabras, constituyen una impresión que influye de forma considerable en la Reputacion.
Frecuencia de las menciones
Hay que saber qué se dice y qué tan seguido se habla de la marca. Conocer esta información permite administrar las herramientas con las que trabaja la gestión de la Reputación Online.
Un trabajo constante
Cada una de las interacciones de los usuarios con la marca cuenta. Cada una de sus percepciones influye en la construcción de la imagen ya sea de manera positiva o desfavorable.
La gestión de la Reputación Online tiene sus episodios de crisis en los que se requiere de una acción inmediata. Pero ante todo responde a una planificación a largo plazo con el objetivo de posicionar a una marca.
La medición también implica una evaluación permanente del estado de la imagen. Es lo que permite conocer qué es lo que hay que saber y, al mismo tiempo, determinar si los objetivos preestablecidos se cumplieron o no.
