La gestión de la Reputación en la era online implica estar presente en cada uno de los espacios virtuales en los que una marca comunica y en donde recibe menciones. Las personas ganan un mayor protagonismo y sus percepciones subjetivas se vuelven más influyentes.
La gestión de la reputación online es el conjunto de prácticas profesionales que ya se aplicaban en el entorno físico y que ahora se mantienen adaptadas al ámbito virtual. La transición de un formato a otro supuso un gran desafío y aportó numerosas posibilidades. La vertiginosidad de Internet obliga a las marcas a estar actualizadas en todo momento.
Antes y después
La dinámica de la gestión de la reputación cambió de manera significativa desde que la virtualidad se instaló en la vida de las personas.
Durante décadas, los profesionales del sector desarrollaron una serie de herramientas cuya eficacia era prácticamente un hecho. Se sabía qué hacer para generar percepciones positivas en el público objetivo y de qué manera responder para desactivar las crisis que pudieran poner en riesgo la reputación.
Pero la llegada de Internet cambió todo. Lo privado se volvió cada vez más estrecho y lo que antes no trascendía, ahora pasó a ser de dominio público.
También cambiaron las condiciones de la información. La cantidad de datos disponibles se multiplicó de manera considerable, y el acceso a los mismos es inmediato y global.
Las características del acceso y del propio medio online crearon un nuevo tipo de audiencia: uno compuesto por todas aquellas personas que tienen presencia virtual.
Un nuevo paradigma
Los profesionales de la gestión se vieron obligados a reinventarse. Lo que antes funcionaba de manera inequívoca, ahora no ofrece la misma eficacia. Los métodos analógicos quedaron obsoletos, al menos en el entorno virtual, ya que la reputación física perdió lugar, pero aún se mantiene presente.
La gestión de la reputación se vio ante la necesidad de buscar nuevas formas. Y es un trabajo que en buena medida se logró, pero que nunca se acaba debido a las vertiginosas transformaciones del entorno online.
El nuevo paradigma está marcado por la mayor disponibilidad de información y por el mayor tamaño de la audiencia. En consecuencia, también se genera una mayor interacción de las personas con los datos.
El trabajo es más intenso y más demandante. Pero lo que parecería un problema no lo es si se comprende que las posibilidades también se potencian. Ahora, las opciones para influir de manera positiva en la percepción subjetiva de las personas son más numerosas.
La necesidad de abarcarlo todo
La reputación online de una marca, sea empresarial o personal, se encuentra determinada por la presencia que dicha marca tenga en Internet.
La presencia en cuestión no responde solo a las acciones que efectúe la marca: también refiere a cada una de las menciones que hagan los usuarios sobre la misma, y a las interacciones que se den entre ambas partes.
La gestión de la reputación en la era virtual, por lo tanto, debe abarcar cada uno de los canales, por más que la marca allí tenga presencia o no.
Hoy en día, las redes sociales parecen dominarlo todo, pero el abanico de posibilidades es aún más amplio. Influye el posicionamiento en motores de búsqueda, el contenido del sitio web de la marca, los blogs en los que los usuarios escriben reseñas, los foros donde interactúan y mucho más.
Nuevas relaciones de poder
Otra de las diferencias respecto a la gestión pre-virtual consiste en que ahora las personas poseen un protagonismo que antes no tenían.
La reputación de una marca siempre estuvo atravesada por la percepción subjetiva de los individuos. Sin embargo, antes el comportamiento de las compañías o de las marcas personales ejercía una influencia que ahora es menor.
Los usuarios de Internet tienen un mayor acceso al contacto. Las interacciones son mayores, y la impersonalidad del entorno virtual desinhibe a la hora de emitir información.
Antes, las relaciones entre marcas y usuarios eran de carácter unidireccional y verticalista. Ahora, ambas partes se encuentran equilibradas y las subjetividades de los individuos ganan en influencia.
La importancia de la gestión de la reputación online, por último, responde a que Internet no solo suma cada vez más usuarios, sino que también se vuelve más determinante en aspectos como la toma de decisiones de compra.
