La eliminación o no de comentarios en redes sociales es una de las cuestiones más frecuentes a la hora de reparar daños. A diferencia de lo que se cree, la presencia de críticas constructivas puede ser favorable para la reputación online.
La gestión de la Reputación Online implica una serie de diversas acciones, entre ellas la optimización de motores de búsqueda y la generación de contenido en sitios web. La presencia en redes sociales es una de las más importantes, por el enorme potencial que tienen como herramienta de comunicación y por el tipo de contacto que permite con el público objetivo.
Por qué hay que estar en las redes sociales
La gestión de la Reputación Online es el conjunto de prácticas profesionales que se aplican en el entorno virtual para que las personas conozcan a las marcas y tengan de ellas una percepción subjetiva favorable.
Cada una de las acciones comunicacionales por parte de una marca debe responder a su propia identidad, ser coherentes con la misma. No obstante, la presencia en redes sociales es prácticamente una obligación por el protagonismo que estas tienen en la vida cotidiana de las personas en la actualidad.
El alcance es enorme. Se estima que Facebook tiene poco más de 3000 millones de usuarios activos mensuales. Le siguen YouTube con casi 2500 millones, Instagram con 2000 millones y TikTok con 1500 millones, por solo nombrar las plataformas más populares.
Es un desafío para las marcas por el trabajo comunicacional que supone. También porque las amenazas son mayores y la reputación es más frágil. Pero es una gran ventaja si se las sabe aprovechar: si se recurre a las mismas para crear un posicionamiento favorable y sostenible en el tiempo.
La creación de contenido
Las redes sociales presentan un gran potencial como herramienta de comunicación para las marcas, ya sean empresariales o personales.
Al alcance mencionado se suma la inmediatez: la información disponible en el entorno virtual es inmensa y todas las personas pueden acceder a ella de manera instantánea.
Es el espacio propicio para la generación de contenido. Las marcas tienen a su disposición una gran variedad de canales para comunicar sus valores, sus atributos y lo que tienen para ofrecer.
Y la creación de contenido es otro de los pilares de la gestión de la reputación online, ya que reduce el impacto de las informaciones negativas y permite posicionar de forma favorable a la marca en los motores de búsqueda.
Contacto directo con el público
Las características propias del medio virtual posibilitan que una marca se comunique con las personas de una forma nunca antes vista.
Es uno de los aspectos que más debe tener en cuenta la gestión de la reputación, y también uno de los que más beneficios ofrece si se lo aborda de forma correcta.
Las marcas construyen autoridad y generan confianza al mostrarse atentas y presentes. Las compañías se favorecen debido a que adquieren un carácter más humanizado. Y las personalidades públicas proyectan una imagen de cercanía.
Reparando daños
El acceso directo a las marcas, el alcance de los mensajes y la impersonalidad propia de las redes hacen que las personas se desinhiban a la hora de comunicarse. Esto representa una amenaza para las marcas ya que implica un riesgo para la reputación.
Es uno de los aspectos en los que más se debe aplicar la reparación de daños, tarea compleja debido a que las acciones pueden ser contraproducentes.
Una de las cosas con las que más cuidado hay que tener es la eliminación de comentarios. Esto solo se debe hacer en casos extremos. Cuando los ataques son sostenidos y malintencionados, cuando la intención de las personas no es obtener una solución a algo, sino simplemente ocasionar daño porque sí.
A diferencia de lo que se cree, la presencia de críticas y comentarios negativos puede resultar muy positiva para la gestión de la reputación online.
Sirve como evidencia de cómo la marca está atenta a las necesidades de su público y de cómo trabaja con inmediatez para resolverlas. Genera credibilidad y confianza. Y la parte involucrada es percibida de forma favorable no por ser perfecta, sino por asumir con responsabilidad sus puntos débiles.
La gestión como práctica profesional
La gestión de la reputación online cuenta con las herramientas indicadas para que la percepción subjetiva que las personas hacen de las marcas sean lo más favorable posible.
Confiar en los profesionales para esta tarea también implica una enseñanza para las marcas. Pueden aprender de qué manera aprovechar las redes en general y cada una de ellas en particular. Siempre en función de lo que busquen y de la audiencia a la cual se quieran dirigir.
