La cultura de la cancelación se encuentra marcada por la inmediatez. La gestión de la Reputación Online debe responder con la misma velocidad con la que una imagen pública se ve afectada por las circunstancias.
La cultura de la cancelación representa un enorme desafío para el posicionamiento de las marcas, se trate de empresas o de personas. Cualquier hecho o circunstancia, por más mínimo que sea, puede poner en jaque una imagen positiva. La gestión de la Reputación Online cuenta con las herramientas apropiadas para hacer frente a inconvenientes de este tipo.
¿Qué es la cultura de la cancelación?
Es una de las mayores amenazas para un capital tan preciado como lo es la reputación. A grandes rasgos, consiste en la quita de un apoyo o en la acusación a una persona, una marca o una organización, que se da como consecuencia de una acción realizada por estas últimas.
Es un fenómeno que cuenta con siglos de historia, pero que en los últimos años se ha resignificado debido a la inmediatez y el alcance masivo de las redes sociales y otros canales propios de la era digital.
Lo más peligroso de la cultura de la cancelación se encuentra en la dimensión que se le da a la idea de castigo. Las personas o las marcas involucradas deben responder por lo que se las acusa. Y, por lo general, lo que se busca desde la acusación es el silencio y la exclusión del ámbito público.
Una amenaza para las marcas
Cualquiera puede ser víctima de este fenómeno. Sin embargo, afecta por lo general a personas u organizaciones célebres, que tienen un alcance masivo. En el caso de las marcas, puede significar un grave daño para su posicionamiento, ya que atenta contra las percepciones de la audiencia.
La gestión de la Reputación Online es una práctica profesional que, a través de disciplinas como la publicidad, el marketing y las Relaciones Públicas, entre otras, se encarga de buscar que dichas percepciones sean positivas. Trabaja con posicionamiento a largo plazo y también dispone de herramientas para afrontar situaciones de crisis como puede ser un intento de cancelación.
Los pasos a seguir en una circunstancia de este estilo dependen en primer lugar del caso en cuestión. Sin embargo, existen consideraciones generales que se deben tener en cuenta desde el primer momento.
En el lugar de víctima
Para la integridad de la imagen pública, la cultura de la cancelación no sabe de justicias e injusticias. No hay tiempo para el análisis y la presentación de pruebas: el castigo que se busca es inmediato, y también lo debe ser la respuesta a la acusación.
Aceptada la situación, se debe estudiar el escenario y actuar en consecuencia. Hacer autocrítica es el primer paso. ¿La parte involucrada tiene algún grado de responsabilidad en los hechos? De ser así, se debe asumirla y reconocer que hay aspectos por corregir.
Los daños a la imagen se vuelven menores cuando la marca afectada admite que hay algo en lo que debe cambiar. Se trata de asumir la responsabilidad de un error. De comprometerse a una modificación y de demostrarlo con acciones en la práctica.
Es también una manera de convertir crisis en oportunidades, de crear un discurso público positivo en el marco de un contexto desfavorable.
Medidas preventivas
Otra de las formas de hacer frente a una crisis es tratar de evitarla. Ante el conocimiento de cómo opera la cultura de la cancelación, toda marca debe plantearse con sumo cuidado la manera en la que se involucra con aspectos propios de un momento determinado.
Supone una actitud proactiva, de construir posicionamiento a largo plazo sin tener que adoptar una postura defensiva. La gestión de la Reputación Online también cuenta con herramientas para trabajar sobre las percepciones de los usuarios desde esta perspectiva.
Por último, el aprendizaje de los pasos en falso del presente construye el conocimiento necesario para evitar otros errores en el futuro. Y las consecuencias de la cultura de la cancelación son tan intensas como efímeras: la atención que hoy se deposita en un caso, el día de mañana pasa a estar en otro, lo cual es vital para la imagen de las marcas.
