La realización de una estrategia previa es clave para determinar qué grado de atención se debe dedicar a cada componente de la gestión de la Reputación Online.
Una Reputación Online exitosa depende de tres grandes factores: la optimización de motores de búsqueda, la comunicación en redes sociales y la atención a cada contenido generado por los usuarios. Son acciones complementarias entre sí que se deben realizar en simultáneo.
Una cuestión de percepciones
La gestión de la Reputación siempre fue indispensable para el éxito de las marcas. En el contexto de la era digital es una tarea que se vuelve más importante que nunca: millones de usuarios poseen un protagonismo que antes no tenían y, por más que sean infundadas, una sola de sus afirmaciones puede poner en jaque el posicionamiento positivo construido durante años.
La buena salud de las marcas depende entonces de la manera en que son percibidas en el entorno virtual. Y la gestión de la Reputación Online consiste en lograr que dichas percepciones sean favorables para las partes involucradas, sean empresas o personas.
Las percepciones se construyen a partir de distintas variables. Influye el comportamiento de la marca en sí, la comunicación que esta hace y lo que expresan los usuarios por su propia cuenta.
Todas confluyen en los componentes de la gestión de la Reputación Online, que son aquellas acciones que es preciso realizar para lograr una imagen positiva. En total son tres: optimización de motores de búsqueda, comunicación en redes sociales y seguimiento de los mensajes emitidos por los usuarios.
Los componentes
Optimización de motores de búsqueda
La mayor parte de los usuarios que realizan una búsqueda en la web se queda solo con lo que ofrece la primera página de resultados. Es más: a veces incluso se conforma con los primeros dos o tres elementos que aparecen en el listado.
Es una ubicación de privilegio que le da una dimensión considerable a lo que sea que se comunique en los contenidos en cuestión. Para una Reputación Online exitosa, es fundamental que los usuarios interesados se encuentren con información valiosa y positiva sobre las marcas.
Se trata de una excelente forma de posicionamiento y cuenta con la ventaja de que es una acción orgánica.
Redes sociales
Es acaso el medio de comunicación más destacado en lo que se refiere a la construcción de Reputación en la era digital. La facilidad de acceso a las plataformas y la necesidad de generar contenido de manera permanente para figurar son algunas de las razones.
Las redes sociales representan para las marcas la oportunidad de comunicarse de forma directa con su público objetivo. No solo compartiendo sus virtudes y lo que hacen, sino además atendiendo a lo que los usuarios tienen para decir.
Contenidos de los usuarios
La manera en que las personas perciben a las marcas también es influida por las percepciones o los comentarios de sus pares. La inmediatez y el alcance masivo que caracterizan a la era digital explican el potencial de la influencia, que no siempre se sostiene en argumentos o hechos demostrables.
Existen, por ejemplo, sitios webs dedicados a las reseñas de productos y/o servicios. A su vez, blogs y portales de noticias influyen en la Reputación Online de personas, ya sean del ámbito privado o público.
Una gestión eficaz, por lo tanto, debe prestar atención a cada uno de los comentarios, de las experiencias y de las reseñas que se emitan en línea.
Un trabajo integral
Los componentes mencionados son complementarios. Es decir, son acciones que se deben realizar de forma simultánea, buscando llegar al público objetivo de diversas maneras.
Es posible que una gestión deba centrarse más en un componente que en otros, que haya una necesidad de atención o una urgencia a abordar. Para esto es fundamental el desarrollo de una estrategia previa, que realice un diagnóstico preciso de la Reputación Online de la marca involucrada y que determine los objetivos a cumplir.
También hay que considerar que la Reputación Online se complementa con la offline. El alcance que tienen los medios digitales en la actualidad no le resta influencia a los tradicionales.
Una imagen positiva y exitosa, por lo tanto, depende de un planteamiento estratégico que considere todos los canales por los cuales comunica una marca.
