En la gestión online, el vínculo directo con las personas es clave para la construcción de una reputación positiva. Las marcas deben estar atentas a las necesidades de sus seguidores y responder de forma inmediata en caso de que la situación lo amerite.
La gestión de la reputación online es compleja porque son varios los factores que influyen en la práctica profesional. Lo importante es desarrollar acciones positivas que generen que una marca sea percibida de forma favorable por las personas. Algunos de los consejos a tener en cuenta consisten en asumir una actitud proactiva, partir de una estrategia bien elaborada y garantizar la visibilidad en el entorno virtual.
Recomendaciones para la gestión online
1. Construir la reputación
La gestión de la reputación online requiere de una actitud proactiva. Es cierto que en el entorno virtual las personas tienen más protagonismo que nunca. Sin embargo, son las acciones de la marca, ya sean directas o por omisión, las que dan forma a las percepciones subjetivas de la audiencia.
En otras palabras, la reputación se construye con acciones. Y la marca debe asumir el protagonismo y tomar la iniciativa.
Es clave tener presencia en redes sociales y crear contenido, tanto en estas plataformas como en sitios web, blogs y demás. También es importante encarar cada acción desde una perspectiva SEO, es decir, reconociendo la necesidad de optimizar los motores de búsqueda.
2. Perspectiva positiva
El objetivo es que las personas tengan de una marca las mejores impresiones posibles. Sin embargo, la perfección no existe y la gestión de la reputación debe convivir con las percepciones negativas.
Son amenazas que a veces pueden adquirir la forma de crisis. Y la gestión tiene la obligación de actuar tanto de manera preventiva como apelando a las herramientas de la reparación de daños.
En cualquier caso, no se trata de borrar el pasado ni de eliminar los contenidos con críticas. La respuesta es generar información positiva, crear una base sólida que haga que los contenidos favorables opaquen a todos aquellos que representen un daño para la reputación.
3. Construir vínculos
Las redes sociales les dan a las marcas la posibilidad de comunicarse con sus seguidores de una manera nunca antes vista.
Las características del entorno virtual favorecen a la hora de compartir información a nivel general, pero también permiten construir vínculos personalizados.
La creación de contenido es uno de los pilares fundamentales de la gestión como práctica profesional. Otro es la necesidad de monitorear y seguir con atención cada una de las menciones que recibe las marcas por parte de las personas.
Atender las necesidades y responder las inquietudes de los individuos es favorable para la reputación. Genera credibilidad, confianza y fidelidad. Al mismo tiempo, reduce el impacto de las amenazas y ayuda a reparar los daños a la imagen.
4. Pensar a largo plazo
El punto de partida para una gestión exitosa se encuentra en el planteo preciso de una estrategia.
Para esto es necesario hacer un relevamiento del estado que presenta la reputación de la marca involucrada al momento de iniciar la gestión. Conocer cuáles son sus fortalezas, sus debilidades, sus oportunidades y sus amenazas.
Es importante determinar los objetivos de forma clara y medible. Qué se quiere lograr, de qué manera, a qué audiencia se apunta y más. También delimitar las acciones a corto, mediano y largo plazo.
Parte fundamental de la estrategia es la elaboración de un protocolo de crisis. La generación de contenido positivo es una acción preventiva: las marcas deben estar preparadas para saber cómo responder en caso de daños graves.
5. Destacarse
La necesidad de adoptar una actitud proactiva también se relaciona a que una marca no está sola en el ecosistema online.
Es una cuestión de competencia y también de presencia: son tantos los estímulos y la información que abunda en la virtualidad que una marca puede pasar desapercibida. A no ser que haga lo necesario para que esto no ocurra.
La visibilidad en línea es sinónimo de existencia. Es lo que le da sentido a todas aquellas acciones con las que se pretende generar confianza y credibilidad en las personas.
La gestión de la reputación, por lo tanto, debe trabajar para que la percepción subjetiva de las personas sea favorable y también para generar las condiciones que garanticen la llegada de las acciones de la marca.
