El entorno online y el no virtual cuentan con sus propias reglas en materia de gestión de la reputación. Lo más importante en ambos es la percepción del público objetivo. Sin embargo, el primero se caracteriza por una mayor subjetividad por parte de las personas.
Una gestión de Reputación sostenible es aquella que abarca tanto el entorno online como el tradicional. El desafío es complementar ambas dimensiones y, al mismo tiempo, integrar las posibilidades que brinda cada una por separado. Trabajar con enfoques específicos es clave para lograr buenos resultados. También es fundamental pensar las acciones a corto, mediano y largo plazo.
El entorno fuera de línea
La gestión de la reputación online es una práctica cuya importancia y necesidad crece con el paso del tiempo. Si bien Internet ya se encuentra instalado en la vida cotidiana de las personas, los medios virtuales continúan expandiéndose y adoptando nuevas formas.
Pero la online es apenas una de las dimensiones que deben tener en cuenta las marcas al momento de trabajar su reputación: ya sean personales o empresariales, no deben olvidarse del entorno tradicional.
Es cierto que perdió terreno con el online y que su influencia es menor en comparación a décadas pasadas. Sin embargo, el entorno fuera de línea sigue siendo imprescindible de cara a la construcción de un posicionamiento sólido y favorable.
Una mayor fragilidad
La gestión de la reputación presenta un desarrollo sostenible cuando abarca ambos entornos en simultáneo. La clave se encuentra en que las personas tienen presencia en ambos mundos, el virtual y el tradicional, y que cada uno de estos genera percepciones subjetivas de distinta índole.
El fenómeno de la reputación se sostiene en la premisa de que lo que más importa no es la identidad en sí de una marca, sino la manera en que el público objetivo la percibe.
Pero dicha percepción varía de acuerdo al entorno: es menos subjetiva en el no virtual y más en el online. Por esto, y por el vértigo propio del medio, la reputación online se caracteriza por una mayor fragilidad.
Claves de la virtualidad
El entorno tradicional genera una reputación menos frágil, pero demanda de un gran trabajo y de una inversión importante de tiempo y dinero, entre otras cosas. En el online la dinámica es similar, aunque se aplica a un medio en constante estado de transformación en el que las personas gozan de un mayor protagonismo y de más anonimato.
Tanto el entorno online como el no virtual cuentan con sus propias reglas y leyes al momento de gestionar una reputación. En lo que coinciden es en la necesidad de abordar las distintas posibilidades en simultáneo.
Las redes sociales, por ejemplo, ocupan un lugar importante en la gestión online. Pero también hay otras prácticas que son necesarias implementar para lograr un resultado exitoso.
La optimización de motores de búsqueda es una de ellas. Una marca puede tener la mejor reputación en el plano tradicional, pero si no figura entre los primeros resultados al ser buscada en Google, pasa a ser desconocida en el mundo online. Y, en el caso de que sea conocida, puede que se debilite su confianza.
Se trata de darle una buena ubicación en los resultados a los contenidos favorables y, al mismo tiempo, de postergar aquellos negativos. Lo mismo se aplica en las otras variantes del entorno online, como los comentarios en redes sociales y las opiniones en blogs y foros de debate.
Una perspectiva integral
El desafío para la gestión de la reputación se encuentra en que la combinación de dimensiones se da por partida doble: se deben complementar los elementos propios de cada entorno y también los entornos en sí.
Cada uno requiere de un enfoque específico, que debe responder a sus características propias y también a los objetivos establecidos por la estrategia de gestión.
La sostenibilidad, por lo tanto, se logra cuando la gestión de la reputación integra todos los canales de comunicación posibles, y lo hace con acciones a corto, mediano y largo plazo.
Abarcar todas estas variables es necesario para generar un posicionamiento que sea favorable y lo menos vulnerable posible de cara a las distintas amenazas que se puedan presentar.
