Una crisis de Reputación Online puede desencadenarse por factores externos o internos. Los primeros son aquellos generados por los usuarios o por el contexto. Los otros refieren a errores propios de los responsables de llevar adelante la gestión de la imagen digital.
La Reputación Online puede verse seriamente afectada de un momento a otro. Los profesionales de la gestión deben estar preparados para reaccionar ante las amenazas de manera inmediata, e incluso para evitarlas. Contar con un especialista que diseñe un protocolo de riesgo es clave para superar una crisis de marca.
La necesidad de gestionar la crisis
La gestión de la Reputación Online se puede clasificar de varias maneras. Una de las tipologías más conocidas es la que se refiere a la dimensión temporal de sus acciones.
La división de acuerdo con este criterio se da en dos grupos: la gestión a largo y a corto plazo. El primero hace mención de todas aquellas acciones que se llevan a cabo para generar un posicionamiento positivo. Es decir, para lograr que las personas tengan una percepción favorable de la marca.
Algunos ejemplos son la optimización de motores de búsqueda, la administración de las redes sociales y la interacción con los usuarios.
La gestión a corto plazo está marcada por la necesidad de responder a ciertos fenómenos que ponen en riesgo la Reputación. Se activa por lo general en situaciones de crisis: los conflictos surgen de forma inesperada y es preciso resolverlos cuanto antes debido a que pueden afectar de forma considerable el posicionamiento construido con tanto tiempo y esfuerzo.
La difusión de noticias falsas (fake news) y la filtración de información privada son algunas de las situaciones que pueden desencadenar la crisis.
Recomendaciones
La crisis se puede generar por factores externos o internos. Puede estar causada por una acción malintencionada de algún usuario o bien por un error grave por parte de los responsables de comunicación de la marca.
En cualquier caso, es fundamental tener en cuenta los siguientes consejos:
Contar con un protocolo
No previene la crisis, pero sí permite estar preparado para cuando se presente. La clave está en contar con pautas preestablecidas de forma tal que se pueda reaccionar de forma inmediata.
Un buen protocolo debe anticiparse a todo lo que pueda llegar a ocurrir. Y brindar respuestas y pasos a seguir para cada caso.
También es una acción que aporta coherencia a la estrategia de gestión de la Reputación Online. La clave está en responder con un criterio unificado a los mismos factores que ponen en riesgo el posicionamiento.
Trabajar con un especialista
Es fundamental contar con al menos un experto en la materia dentro del equipo de marketing o del grupo encargado de la gestión.
Debe ser alguien capacitado, que cuente con los conocimientos necesarios y con experiencia en resolución de crisis.
Su tarea consiste en estar pendiente de este tipo de situaciones. Y en actuar tanto a través del monitoreo y la prevención. También puede tener la responsabilidad de diseñar el protocolo mencionado en el punto anterior.
Prevenir
Las medidas preventivas se encuentran vinculadas a la gestión a largo plazo. Se basan en el conocimiento de los factores que pueden poner en riesgo una imagen online. Y en la aplicación de acciones que busquen evitarlos.
Es un trabajo que se debe realizar de forma permanente. Y el monitoreo en tiempo real es clave por la información que brinda.
Algunas amenazas frecuentes
Las noticias falsas, las injurias, las calumnias y otras acciones similares pueden generar una crisis de gravedad. Más aún en tiempos en los que las redes sociales y otros espacios se encuentran repletos de personas que pueden brindar una opinión con libertad y sin necesidad de argumentar.
Pero también hay otras manifestaciones que son más discretas y pueden ocasionar los mismos daños. Por ejemplo, no hace falta que la información difundida en contra de una marca sea falsa: basta con que esté fuera de contexto.
La Reputación Online tiene su razón de ser en la era digital. En este sentido, la seguridad informática también debe ser una prioridad. Cualquier ataque que se dé en la red puede generar en los usuarios una percepción de marca insegura y vulnerable, entre otros atributos.
