El monitoreo, la gestión de comentarios y la creación de contenido son acciones claves para la construcción de una Reputación Online favorable. Se aplica tanto para los casos personales como para las empresas.
Tener presencia en el entorno digital supone de forma automática contar con una Reputación Online. Esto aplica tanto para individuos comunes como para profesionales y empresas. La gestión como práctica profesional debe adaptarse a cada caso particular para lograr proyectar una imagen positiva que sea percibida de forma favorable por los usuarios.
La Reputación en la era digital
La influencia de la imagen pública es un fenómeno que se remonta a los propios orígenes de los seres humanos, a sus primeras relaciones.
En la era digital, el poderío de la imagen se potencia. El alcance global y los tiempos inmediatos de la red hacen que su influencia adquiera mayores dimensiones.
Cualquiera que tenga presencia en los medios digitales adquiere de forma automática una Reputación Online. Es la imagen que se construye de manera intencional o no y también la percepción que los usuarios tienen de ella.
Las personas como marcas
La gestión de la Reputación Online es la práctica profesional que se encarga de administrar la imagen pública de algo o alguien en el entorno digital. Evalúa su estado actual, planifica una estrategia y lleva adelante acciones con el fin de optimizarla.
Trabaja con la imagen pública de marcas empresariales y también personales. El procedimiento a grandes rasgos es el mismo, aunque presenta particularidades en todos los casos.
La Reputación Personal de un individuo común es considerada, por ejemplo, en un proceso de selección laboral. Los procedimientos de la gestión son similares entonces porque cada persona puede trabajarse como si fuese una marca.
A este tipo de imagen también se la denomina Reputación Profesional. Se edifica a partir de la relación entre un individuo y su práctica laboral: lo que hace, sus conocimientos, su experiencia.
Claves para la gestión
Se trate de una celebridad o no, la Reputación Online Personal también puede verse afectada por distintos fenómenos: críticas fundadas, comentarios malintencionados y aspectos propios de la vida privada que se filtren en la red, entre otros.
El rol de la gestión consiste en resolver las posibles crisis que se presenten, en mitigar sus daños. Y también en construir un posicionamiento favorable a futuro con acciones concretas.
Para una gestión eficaz es necesario:
Monitorear
Se trata de realizar una evaluación de manera permanente del estado de la Reputación. Hay que prestar atención a lo que sucede en los motores de búsquedas, redes sociales, blogs, páginas webs y demás. También aplica para comentarios, palabras clave y hashtags, entre otros aspectos.
Gestionar comentarios
Ya sean positivos o negativos, los usuarios construyen una percepción positiva cuando son escuchados y tenidos en cuenta. Cuando se les da la importancia que merecen y se los aborda de forma personalizada.
Para las marcas también es una posibilidad de aprendizaje: muchas veces los usuarios remarcan aspectos que se pueden mejorar y que no son vistos por los protagonistas.
Eliminar contenidos negativos
Es uno de los aspectos más delicados de la gestión, sobre todo cuando se presenta alguna crisis.
Los usuarios pueden percibir que la marca intenta ocultar algo y que no se hace responsable de sus situaciones. No obstante, la eliminación de contenidos es necesaria cuando se trata de publicaciones malintencionadas que no tienen sustento en la realidad y cuyo único fin es el de generar daño.
Crear contenido
Es clave como estrategia a futuro. Cuando se presenta alguna acción que puede desencadenar una crisis, es más probable que su efecto sea menor si la marca cuenta con un sostén sólido, con una percepción favorable por parte de los usuarios.
Confiar en los profesionales
Cada caso puede requerir que la gestión se centre más en algunos aspectos que en otros. Pero, para que la estrategia sea exitosa, es preciso no descuidar ninguno de ellos.
En la era digital hay un factor que resulta clave: los usuarios no confían en aquellas personas o empresas que presentan una imagen negativa. Lo que lleva a la necesidad de cuidarla
Existen herramientas que permiten trabajar la Reputación Online de forma fácil y accesible. Es el caso de los gestores de redes sociales y de las herramientas diseñadas de forma específica para el monitoreo de la imagen digital, por ejemplo.
Pero el software de por sí no basta para la construcción de una Reputación positiva: es preciso que sea administrado por profesionales. La experiencia y el conocimiento hacen la diferencia, tanto con el posicionamiento a largo plazo como con la resolución de crisis inmediatas.
